维护服务请求礼仪

a.描述

尽量描述故障前因,现象(故障如何复现)。

b.截图

截图尽量覆盖整个软件(或者整个屏幕),宜大不宜小,很多时候你自认为的无关区域实际上也提供了重要的信息。截图功能又不不按面积收费,干嘛不大方一点呢?如果故障是动态的,可以多次截图或者拍摄视频。

c.远程协助

通常软件故障可以通过远程协助解决。请提供(通常是“向日葵”软件)远程识别码给技术人员时,以文字方式给出,尽量不要截图。或者截图给一份,文字给一份。因为技术人员需要手动把(向日葵等软件)识别码和验证码输入到自己的软件中,不能为了自己方便而忽视技术人员的方便。

d.沟通礼仪

任何的交流(语言的、文字的、图片的还有其他形式的)是为了方便对方不是仅仅为了方便自己,要让对方容易理解。描述问题的时候宜全面和详细,自己多看几遍,看自己的问题描述,能否让完全不知道这个问题的人在不需要多次问答的情况下,一次性看懂。

e.故障推测

配合技术人员排查故障,聆听技术人员解释,不要急着否定技术人员推测,不要催促技术人员在短时间内给出故障原因和解决方案,因为有些故障看似简单实际上有隐藏原因。有的故障是随机故障或者产品硬件缺陷,无法通过软件调整解决,需要送修或者厂家(供应商)给解决方案。

f.上门维护

为上门维护人员提供便利,充分配合工作人员,对于不能即刻完成处理或者需要多次处理的故障予以理解和支持。

g.完成维修

当技术人员完成维修后,要积极配合确认维修完成。可以给维护人员一定的肯定和感谢(心理鼓励)。

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作者:DaPutao
链接:https://putaosi.com/1055
来源:葡萄架下
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THE END
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